Bạn là chủ doanh nghiệp, bạn đang thiết kế các quy trình quản trị căn cứ vào đặc điểm cơ cấu tổ chức của bạn? Vào sở thích hay năng lực của đội ngũ? Vào công nghệ có sẵn hay vào chủ trương cắt giảm chi phí? Nếu cơ sở nền tảng của bạn là những điều này. Tôi khẳng định, tổ chức của bạn chưa phải là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hay định hướng khách hàng.

Thế Giới Di Động (TGDĐ) thiết kế quy trình dựa trên hành trình khách hàng (customer journey) –  là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa...

Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên. Tôi đăng ký mua chiếc Galaxy S3 từ website của TGDĐ. Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình. Khoảng hơn một tuần, tôi được gọi lại hỏi anh sử dụng chiếc S3 thế nào. Cuộc điện thoại kiểu này khi đó tôi chỉ nhận được từ các dịch vụ liên quan đến ô tô. Tôi liên lạc đến hotline để hỏi làm thế nào để sử dụng bộ nhớ ngoài. Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi ngay tên tôi và thậm chí nói cho tôi biết lần trước tôi đã từng thắc mắc về điều gì. Điều này làm tôi rất ngạc nhiên, tôi đã nghĩ chắc do mình là khách hàng VIP nên mới được như vậy; vì điều này vào thời điểm đó, tôi chỉ thấy trong các case study khi tôi tìm hiểu về kiến thức quản lý trải nghiệm khách hàng.

Với tư cách là khách hàng bạn sẽ thấy toàn bộ các điểm tiếp xúc của khách hàng với TGDĐ đã được họ thiết kế cho bạn. Hãy xem họ đã đưa ra những quyết định quản trị bám sát hành trình khách hàng ra sao qua các điểm tiếp xúc (touch point):

Thứ nhất website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện. Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành. Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”. Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng. Vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm. Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian mong muốn. Gọi đến call center, hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng. Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rờm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian.

Nếu trước đây, học sinh lớp 1 học môn Đạo Đức với cuốn sách giáo khoa (SGK) duy nhất, thì ngày nay, các em được dạy qua Sách bài tập Đạo Đức và Vở bài tập Đạo Đức... Một số trường sử dụng thêm cuốn Thực hành Kỹ năng sống dành cho học sinh lớp 1.

Cô Nguyễn Thu Thủy, giáo viên lớp 1 Trường tiểu học Nguyễn Bá Ngọc (TP Hạ Long, Quảng Ninh) cho biết hiện chỉ có SGK Đạo Đức dành cho giáo viên. Cô nhận xét: "Sách xưa có màu sắc bắt mắt, hình vẽ chân thực. Mỗi trang là một bài học với tranh vẽ rõ ràng". Đánh giá về sách hiện nay, độc giả Lương Trang (32 tuổi), phụ huynh có con học lớp 1 tại quận Hoàn Kiếm, Hà Nội nói các nét vẽ không được chăm chút, tranh sử dụng ít màu gây nhàm chán.

Cùng dạy "Cảm ơn và xin lỗi", sách Đạo Đức của thế hệ 8X, đầu 9X sử dụng hình tượng Thỏ con, bác Gấu, Sóc nâu, cùng bài học đơn giản, dễ hiểu như: Tới nhà bác Gấu, Thỏ con vô ý làm đổ bình mật ong. Thỏ con vội xin lỗi bác Gấu. Bác Gấu hết giận, còn cho Thỏ con ăn mật ong. Còn SGK mới yêu cầu học sinh nhìn tranh, và trả lời câu hỏi: Các bạn trong tranh đang làm gì, vì sao các bạn làm như vậy, có thể học tập được các bạn điều gì...

Đều sử dụng truyện ngụ ngôn “Thỏ và Rùa”, nhưng 2 cuốn sách có những điểm khác biệt rõ ràng. Trong khi các nhân vật ở sách Đạo Đức lớp 1 cũ gần gũi, sinh động với bộ đồng phục học sinh (quần soóc kaki, áo phông, cặp sách), thì ở sách mới, Thỏ và Rùa trông khá xa lạ, không chân thực.

Bài "Vâng lời thầy cô giáo" trong sách xuất bản năm 1993 có bối cảnh lớp học thân quen của những năm 80, 90. Còn bài "Lễ phép, vâng lời thầy cô giáo" ra đời năm 2015 có nét vẽ mang hơi hướng NHật Bản, Hàn Quốc.

Ở bức tranh của cuốn sách mới này, các em học sinh tiểu học nhưng không hề có khăn quàng đỏ.

Facebook mang tên Linh Phạm đưa ý kiến: Bài học "Giữ trật tự khi nghe giảng", ở sách xuất bản năm 1993, bài học được vẽ sinh động, nét vẽ rõ ràng, bối cảnh lớp học phù hợp những năm 80, 90. Còn sách cải cách nét vẽ không bằng.

Nhìn qua hai bức vẽ khá giống nhau, nhưng hình ảnh sách cũ mang lại sự hứng thú cho học sinh hơn hẳn, bạn đọc Nguyễn Hà nhận xét.

Cuốn sách cũ với cách tiếp nhận và giải quyết vấn đề khá "chân phương", học sinh có thể nhớ và hiểu vấn đề bằng hình ảnh giản dị, lời thơ ngắn gọn, dễ thuộc. Còn SGK hiện nay thiên về nêu vấn đề, yêu cầu các em tự tư duy, suy nghĩ qua các bài tập, câu hỏi, trò chơi. Trẻ cần nhờ cô giáo hoặc cha mẹ giúp đỡ.

Lê Hải Đoàn, tác giả của bộ ảnh "Đạo Đức 1" tâm sự, cậu mê mẩn cuốn sách cũ vì quá đẹp, nét vẽ giản dị, bối cảnh gần gũi, nội dung cô đọng, viết dưới dạng thơ 4 chữ nên rất dễ thuộc. Hải Đoàn thừa nhận cuốn sách nào cũng hướng đến những điều tốt đẹp, không thể nói là sách bây giờ không hay, nhưng cách người biên soạn ngày xưa rất dễ hiểu. Chàng trai nhận định: "Lớp 1 thì không cần nghĩ nhiều, chỉ cần một vài bức tranh là đủ để các em tiếp thu kiến thức cơ bản".

Chị Tú Quyên (Minh Khai, Hà Nội) sinh năm 1982, con chị đang học lớp 1 tại quận Hai Bà Trưng. Thế hệ chị Quyên vẫn học những cuốn sách khổ 15x20cm, giấy vàng, bìa mỏng. Con trai chị đang học sách theo chương trình cải cách của Bộ GD&ĐT. Chị kể: "Thời của mình, thiếu thốn đủ kiểu, truyện tranh luôn được xếp vào loại xa xỉ phẩm". Nữ phụ huynh chia sẻ, Đạo Đức, Tiếng Việt, Tập Đọc là những cuốn sách gối đầu giường của thế hệ 8x và 9x cũ.

Nhưng chị Quyên cũng thẳng thắn: "Xã hội bây giờ rắc rối và nhiều vấn đề hơn ngày xưa, nên môn Đạo Đức cũng yêu cầu nhiều hơn, không chỉ có mấy bài như cuốn sách ngày xưa". Bên cạnh đó, chị cũng nêu ý kiến thế hệ trước chủ yếu đọc thuộc lòng, học vẹt, còn bây giờ, trẻ em cần phát triển tư duy, tự suy luận, nên cấu trúc bài học thế này là phù hợp.

Kai

Chúc mừng bạn đã trở thành Tân vương của FO3 Việt Nam! Bạn có thể chia sẻ chút ít về cảm giác lúc đăng quang?

- Mình khá bất ngờ khi giành chức vô địch NC2016. Vì ban đầu mình chỉ đặt mục tiêu là vào Top 4 mà thôi! Có vẻ như thần may mắn đã đứng về phía mình một chút xíu.

Hòa nghĩ sao về các đối thủ của mình ở NC2016?

- Mọi đối thủ ở đó đều rất mạnh. Ngoài ra thì lối đá của họ cũng rất đa dạng chứ không nhất định một phong cách như các giải đấu thuộc engine cũ. Trong đó, ấn tượng nhất có lẽ là Trung Hiếu.

Trung Hiếu là đối thủ đáng ngại nhất của Hòa tại NC2016 vừa rồi

Bạn đã chuẩn bị như thế nào cho giải sắp tới?

- Mình đã chuẩn bị khá kỹ lưỡng về mọi mặt cho giải đấu sắp tới: Mỗi ngày đều dành ra 3 tiếng đấu đấu tập với các đồng đội ở Đẳng Cấp Group và FFG. Ngoài ra thì mình cũng đang tìm hiểu lối đá của các đối thủ qua các video (Youtube) của họ.

Các đồng đội của Hòa ở Đẳng Cấp Group

Theo Hòa, đối thủ đáng sợ nhất ở The Intercontinentals này là ai?

- Ai cũng đáng ngại cả! Đây là lần đầu tiên mình thi đấu quốc tế mà. (Cười)

Bạn nghĩ thế nào khi so sánh giữa FIFA Online 3 kỳ cựu và FIFA truyền thống tại giải đấu lần này?

- Mình nghĩ các VĐV FIFA Online 3 có ưu thế hơn đôi chút. Hầu hết các VĐV FIFA truyền thống đều quen thi đấu 10 phút hơn, do đó nhịp điệu thi đấu quen thuộc của họ sẽ hơi khác với chúng ta. Giải đấu sắp tới, họ có khi sẽ bất ngờ với engine mà họ quá quen thuộc đấy chứ!

Thời gian và nhịp độ sẽ gây rắc rối cho các VĐV FIFA truyền thống

Nhân đây, Hòa có thể chia sẻ một chút kinh nghiệm để cải thiện trình độ FIFA Online 3 chứ?

 - Theo cá nhân mình nghĩ, thì thường người chơi FIFA Online 3 luôn phát triển kỹ năng một cách bản năng. Nhưng nếu chú ý một chút ở các tình huống lỗi của bản thân, nhất là những lỗi thường xuyên mắc phải như chuyền bóng đúng tầm hậu vệ dâng cao, chạy chỗ quá nhanh đến nỗi lỡ vị trí, hay đại loại như thế, dần dần hình thành thói quen tránh các lỗi đó, thì trình độ tự khắc tăng thêm.

Gia đình của bạn phản ứng thế nào trước tin bạn sẽ trở thành Tuyển thủ quốc gia?

- Khá bất ngờ. Thậm chí mọi người còn tưởng mình đùa. (Cười) Nhưng khi biết rõ rằng đó là sự thật, mọi người vui lắm, và tự hào nữa chứ!

Và mọi người có thể càng tự hào hơn khi bạn vô địch The Inercontinentals.

- Rất khó, nhưng mình sẽ cố hết sức!

Vâng, xin cảm ơn Hòa về những chia sẻ của bạn, chúc bạn may mắn tại giải đấu sắp tới.

Thông tin chi tiết về The Intercontinentals, độc giả có thể xem thêm tại đây.

Bi Boyz