Các ông lớn ngành TMĐT vẫn đang báo lỗ lớn. Ảnh minh họa: Internet

Theo Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử (TMĐT) năm 2017 đạt trên 25%. Nếu tiếp tục giữ đà tăng trưởng này, quy mô thị trường sẽ đạt 13 tỉ USD vào năm 2020. Hàng loạt ông lớn tham chiến hay nhận các khoản đầu tư khổng lồ cho thấy sự hấp dẫn của miếng bánh này.

Đầu năm 2018, JD.com đã chính thức công bố khoản đầu tư 44 triệu USD vào nền tảng B2C hàng đầu Việt Nam Tiki.vn. Đây cũng là khoản đầu tư lớn nhất của VNG vào một công ty liên kết được thể hiện trên báo cáo tài chính. Ngay sau đó, (3/2018) Alibaba mua lại Lazada đã nâng tổng vốn đầu tư vào Tập đoàn lên 4 tỷ USD. Trong khi đó, công ty mẹ của Shopee là SEA mặc dù vẫn thua lỗ nhưng vẫn tiếp tục đầu tư vào sàn TMĐT này.

Cơn sốt TMĐT đã kéo theo thị trường hậu cần đông đúc và cạnh tranh với hơn 50 nhà cung cấp tính đến năm 2017, từ các dịch vụ chuyển phát nhanh truyền thống như Viettel Post, EMS và VNPost đến các công ty khởi nghiệp như giaohangnhanh, supership và giaohangtietkiem, và công ty quốc tế như DHL, Grab Express và Lazada Express...

Tuy nhiên TMĐT lại không phải là miếng bánh dễ ăn. Thị trường TMĐT Việt Nam đã dần định hình với những tay chơi lớn như Lazada, Tiki, Shopee hay Sendo. Đây được coi là một cuộc chơi “đốt tiền” của các đại gia khi mà biên lợi nhuận thấp và các chi phí liên quan đến bán hàng, logistics, khuyến mãi thu hút người dùng… lại rất lớn.

Thực tế cho thấy, các ông lớn đều đang báo lỗ và vẫn tiếp tục phải đổ tiền để duy trì vị trí của mình trên thị trường. Vậy những khoản lỗ này thực sự đến từ đâu? Cùng xem xét 4 yếu tố tạo nên cơ cấu vận hành, quyết định thành bại của một sàn TMĐT để thấy rõ điều này.

Đối với một sàn TMĐT, CNTT được xem là yếu tố tiên quyết giúp tạo nên những trải nghiệm mua sắm cho khách hàng cũng như giúp người bán quản lý gian hàng, tối đa lợi nhuận. Ngoài tư duy hệ thống, một nguồn vốn lớn để duy trì các ứng dụng công nghệ là điều sống còn đối với sàn TMĐT.

Cơ chế, chính sách dành cho người bán và người mua để thu hút họ tham gia giao dịch trên sàn: Các sàn TMĐT gần đây liên tục đổ tiền cho các chương trình chiến dịch marketing, khuyến mại giờ vàng, trợ giá hay tạo nên các combo mua hàng... Việc "đổ" một lượng tiền khổng lồ để hút khách hàng và nhà cung cấp là một việc hoàn toàn dễ hiểu. Đây là cách chiếm lĩnh thị phần mà hầu hết các sàn TMĐT hiện nay đang áp dụng tại thị trường Việt Nam.

Bà Hoa Lan Hương, Phó tổng giám đốc Smart Loyalty cho rằng, một chương trình loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận.

Hiện có nhiều doanh nghiệp đã triển khai chương trình Loyalty (chăm sóc khách hàng thân thiết) như Hàng không, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, hãng bán lẻ… khá đa dạng. Thế nhưng, dưới góc nhìn của bà thì các chương trình này được triển khai đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đã thực sự hiểu khách hàng để khách hàng trung thành với dịch vụ của mình hay chưa?

Theo Loyalty Report 2019 của Bond Brand, báo cáo khảo sát có quy mô hàng đầu thế giới về loyalty với hơn 55 ngàn hội viên của hơn 900 chương trình loyalty trong hơn 15 ngành tại hơn 20 quốc gia, chỉ có 44% hội viên cho biết họ hài lòng với chương trình Loyalty mà mình tham gia và tỉ lệ này đang giảm dần qua các năm. Trung bình 1 người tham gia 14.8 chương trình loyalty nhưng chỉ active trên khoảng 6.8 chương trình, cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các chương trình trên thị trường để thu hút hội viên. Rất tiếc tại Việt Nam chưa có những số liệu khảo sát quy mô lớn tương tự, tuy nhiên, qua thực tế làm việc với nhiều chương trình, tôi thấy các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn để xây dựng một chương trình thực sự hiệu quả, chủ yếu tập trung ở 3 vấn đề: thiếu chuyên môn về loyalty marketing để thiết kế một chương trình hấp dẫn, thiếu một hệ thống phần mềm đủ mạnh và linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu thiết kế, và thiếu phương pháp để đánh giá chương trình có mang lại hiệu quả hay không.

Theo như bà nói chương trình này vẫn còn những hạn chế vậy cụ thể là những bất cập nào thưa bà?

Một trong những sai lầm phổ biến nhất của các chương trình mà tôi gặp là xây dựng chương trình loyalty từ việc phát triển phần mềm. Tôi không phủ nhận vai trò quan trọng của một hệ thống loyalty chuyên nghiệp, nhưng tìm mua phần mềm khi chưa có thiết kế chương trình cũng giống như anh thuê đội thợ xây nhà khi chưa có kiến trúc sư vậy. Sai lầm thứ 2 là nhiều chương trình thiết kế bằng cách copy các chương trình khác. Tôi gặp nhiều yêu cầu từ khách hàng để “thiết kế một chương trình giống doanh nghiệp A, doanh nghiệp B…”, như vậy chương trình của họ sẽ không dựa trên các dữ liệu khách hàng của chính họ, và cũng không thể mang tính sáng tạo, đột phá. Một hạn chế nữa là nhiều doanh nghiệp chỉ say mê mời hội viên tích điểm mà không đầu tư nhiều cho danh mục thưởng. Các loyalty marketer vẫn nói rằng khoảnh khắc “thần thánh” trong loyalty để biến khách hàng thật sự trở thành hội viên đó là khi hội viên đổi thưởng và hài lòng với phần thưởng. Một hội viên đổi thưởng sẽ trung thành gấp 2 lần một hội viên không đổi thưởng. Bên cạnh đó, đa số các doanh nghiệp hiện nay đều bỏ lỡ cơ hội khai thác sâu cơ sở dữ liệu hội viên mà họ mất rất nhiều nguồn lực mới xây dựng được, trong khi dữ liệu loyalty là nguồn dữ liệu phong phú và đáng tin cậy nhất, là cơ sở tuyệt vời để doanh nghiệp đưa ra các thông điệp và chào hàng cá nhân. Cuối cùng, các doanh nghiệp chưa xây dựng được các thước đo để đánh giá hiệu quả của chương trình loyalty, cả về chỉ số hoạt động, tăng trưởng và tài chính. Thiếu công cụ này, họ sẽ khó xác định được hiệu quả của khoản đầu tư mà họ dành cho chương trình.

Bà Hoa Lan Hương cho rằng, doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phú

Nếu các doanh nghiệp triển khai chương trình Loyalty chưa thực sự hiệu quả sẽ ảnh hưởng như thế nào với doanh nghiệp này thưa bà?