Thế Giới Di động (TGDĐ) được biết đến như một hiện tượng đặc biệt trong những doanh nghiệp mới nổi nước ta. Doanh nghiệp này đã tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận liên tục với tốc độ cao và đạt doanh thu gần 2 tỷ đô la Mỹ năm 2016. Các chỉ số năng lực quản lý và hoạt động như ROE, ROI, hàng tồn kho, tính thanh khoản… đều thuộc loại cao nhất trên thị trường.

Con số kế hoạch năm 2017 và mục tiêu năm 2020 của TGDĐ lần lượt là 2,8 tỷ và 10 tỷ đô la tiếp tục gây kinh ngạc cho nhiều người. Các chỉ số kinh doanh và tài chính của TGDĐ có thể dễ dàng tìm thấy ở nhiều nguồn nên tôi không thống kê lại. Bài này đi sâu vào phân tích yếu tố mang tính quyết định với thành công của TGDĐ đã đạt được cũng như tiềm năng gắn với thương hiệu TGDĐ.

Văn hóa kinh doanh của TGDĐ là “lấy khách hàng làm trung tâm”:

Các yếu tố mang lại thành công của TGDĐ đã được đề cập đến theo nhiều góc nhìn từ nhân sự, tầm nhìn, tốc độ triển khai, quy trình quản trị và một số yếu tố thị trường như sự bùng nổ tiêu dùng di động…

Yếu tố vô cùng quan trọng, chưa được phân tích, đó chính là: quản lý trải nghiệm khách hàng vượt trội (superior customer experience management). Tôi cho rằng đây là lý do cốt lõi, các lý do khác bổ sung và xoay quanh nó, tạo nên một doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric – culture).

Sẽ có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng, chúng tôi lấy khách hàng làm trung tâm. Ai kinh doanh mà chẳng hướng đến khách hàng? Nhưng giữa việc nói và việc bộ máy của doanh nghiệp đó thực sự vận hành theo định hướng khách hàng chưa là hai chuyện rất khác nhau.

Thực tế ở nhiều doanh nghiệp Việt Nam, lúc này hay lúc khác, luôn nhấn mạnh và mong muốn lấy khách hàng làm trung tâm nhưng phần lớn các quyết định kinh doanh cuối cùng đưa ra lại đều dựa trên những mục tiêu, con số mong muốn của bản thân chúng ta. Tư tưởng định hướng khách hàng là cách làm ngược lại, đứng ở góc độ khách hàng để cảm nhận, xuất phát từ lợi ích của khách hàng là bước đầu tiên trong cách tiếp cận này. Khi đó, quyết định cuối cùng của các chương trình kinh doanh sẽ rất khác so với cách tiếp cận xuất phát từ con số mục tiêu như doanh thu, lợi nhuận.

Hoạt động phổ biến ở nhiều doanh nghiệp là chúng ta phân tích các cách thức marketing, chiêu thức bán hàng để tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ, mong muốn của khách hàng không được ưu tiên, thậm chí trong nhiều trường hợp còn bị phớt lờ.

TGDĐ không như vậy, tư tưởng và hành động của họ thống nhất và được xây dựng xuyên suốt và khởi phát từ mong muốn của khách hàng. Họ đặt bản thân vào vị trí khách hàng để nhìn từ ngoài vào tổ chức của mình; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí và ưu tiên nó ở mức tốt nhất có thể trước mỗi việc họ làm. Vì như vậy họ mới là chuỗi đầu tiên tăng số ngày đổi trả sản phẩm từ 7 lên 14 ngày. Năm 2016, TGDĐ tiếp tục là cái tên đầu tiên tăng số ngày đổi trả sản phẩm lên 1 tháng. Một số lỗi các hãng khác chỉ sửa chữa thì TGDĐ có thể đổi sản phẩm mới cho khách; hay trong bảo hành, thay vì đưa đến trung tâm bảo hành rồi chờ đợi dài cổ, việc này được thực hiện ở cửa hàng của TGDĐ phủ rộng trên cả nước... để tạo ra sự yên tâm và tiện lợi này chắc chắn họ đã phải chi rất nhiều.

VNPT đã tái cơ cấu thành công

Ngày 15/3, Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ Mai Tiến Dũng, Tổ trưởng Tổ công tác của Thủ tướng Chính phủ, đã dẫn đầu đoàn kiểm tra tình hình thực hiện các nhiệm vụ do Chính phủ, Thủ tướng giao tại VNPT.

Phát biểu tại buổi làm việc này, Bộ trưởng Mai Tiến Dũng cho biết, ngày 19/8/2016, Thủ tướng đã thành lập tổ công tác đôn đốc các nhiệm vụ của Chính phủ giao cho các bộ, ngành, địa phương. Từ đó đến nay, Tổ công tác thường xuyên làm việc với các tập đoàn kinh tế, VNPT là tập đoàn thứ 2 mà tổ công tác đến làm việc. Sau khi Tổ công tác hoạt động thì các nhiệm vụ được Chính phủ giao cho các bộ, ngành, địa phương được giải quyết rất nhiều từ đó tạo sự lan tỏa hoạt động tốt, hướng đến người dân và doanh ngiệp.

“Thủ tướng chuyển lời biểu dương VNPT, đây là doanh nghiệp nổi trội so với các tập đoàn kinh tế của Việt Nam đã thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Thủ tướng về việc tái cơ cấu, thoái vốn ngoài ngành. Trong đó, việc thoái vốn ngoài ngành có hiệu quả cao thu về cho nhà nước. Trong quá trình tái cơ cấu, nội bộ lãnh đạo VNPT đoàn kết, không có thư từ tố cáo. Thủ tướng khen ngợi sự đoàn kết của lãnh đạo VNPT trong việc thống nhất thực hiện chủ trương của Chính phủ, không phải nơi nào cũng có như vậy. VNPT đã tạo ra hạ tầng tốt tạo điều kiện cho phát triển CNTT xây dựng Chính phủ điện tử, giúp cho các bộ, ngành cải cách hành chính gắn với ứng dụng CNTT. Mới đây, Thủ tướng đã thăm khu công nghệ cao Hòa Lạc và thấy  VNPT cũng đã có sản phẩm công nghệ cao. Trong thời gian qua, VNPT đã giúp các địa phương xây dựng thành phố thông minh. Thủ tướng có giao cho tôi chuyển lời khen ngợi của Thủ tướng đến VNPT” Bộ trưởng Mai Tiến Dũng nói.

Bộ trưởng Mai Tiến Dũng  cho biết, Thủ tướng cũng mong muốn VNPT sẽ có bước phát triển mới trong 5 lĩnh vực. Thứ nhất, vẫn phải tích cực, chủ động thực hiện tốt tái cơ cấu Tập đoàn, thực hiện thoái vốn đầu tư ngoài ngành để tăng hiệu quả, chất lượng, xứng đáng là tập đoàn hàng đầu về CNTT. VNPT là tập đoàn nhà nước phải giữ phần vốn nhà nước chi phối nên phải tính toán xem phần nào cổ phần hóa, phần nào giữ lại.

Thứ hai, trong thời điểm hiện nay, VNPT cần quyết liệt trong xử lý các vấn đề như an toàn, an ninh thông tin, tin nhắn rác, SIM rác.

Thứ ba, Chính phủ quyết tâm xây dựng Chính phủ điện tử để tạo ra sự minh bạch cho người dân và doanh nghiệp, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp là thước đo của Chính phủ. Bộ trưởng cho biết từ tháng 10/2016, Cổng Thông tin điện tử Chính phủ đã đưa vào vận hành hệ thống tiếp nhận ý kiến của doanh nghiệp và từ ngày 1/4 tới đây sẽ có hệ thống tiếp nhận ý kiến của người dân. Như vậy, người dân, doanh nghiệp được trực tiếp phản ánh tới Chính phủ, Chính phủ trực tiếp lắng nghe và giải quyết. Thủ tướng mong muốn VNPT sẽ góp phần tích cực hơn vào quá trình này.

Thứ tư, Tập đoàn đã sản xuất một số sản phẩm công nghệ cao, Thủ tướng mong muốn VNPT cần cố gắng trong thời gian sớm nhất trở thành tập đoàn sản xuất công nghệ cao. Thủ tướng mong muốn VNPT có thể sản xuất được những sản phẩm của mình như điện thoại, máy tính… với chất lượng tốt cạnh tranh được trên thị trường.

Thứ năm, vấn đề dịch vụ công là cực kỳ quan trọng. Thời gian qua, chúng ta đã có tiến bộ rất tốt về giải quyết thủ tục, trả kết quả thực hiện thủ tục… qua hệ thống của VNPT. VNPT đã kết nối hạ tầng băng rộng đến tận xã giúp cho việc thực hiện dịch vụ công tốt. Thủ tướng mong muốn VNPT tiếp tục góp phần giảm thời gian, giấy tờ thực hiện thủ tục, đơn giản hóa quy trình  để tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp.