Bạn là chủ doanh nghiệp, bạn đang thiết kế các quy trình quản trị căn cứ vào đặc điểm cơ cấu tổ chức của bạn? Vào sở thích hay năng lực của đội ngũ? Vào công nghệ có sẵn hay vào chủ trương cắt giảm chi phí? Nếu cơ sở nền tảng của bạn là những điều này. Tôi khẳng định, tổ chức của bạn chưa phải là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hay định hướng khách hàng.

Thế Giới Di Động (TGDĐ) thiết kế quy trình dựa trên hành trình khách hàng (customer journey) –  là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa...

Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên. Tôi đăng ký mua chiếc Galaxy S3 từ website của TGDĐ. Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình. Khoảng hơn một tuần, tôi được gọi lại hỏi anh sử dụng chiếc S3 thế nào. Cuộc điện thoại kiểu này khi đó tôi chỉ nhận được từ các dịch vụ liên quan đến ô tô. Tôi liên lạc đến hotline để hỏi làm thế nào để sử dụng bộ nhớ ngoài. Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi ngay tên tôi và thậm chí nói cho tôi biết lần trước tôi đã từng thắc mắc về điều gì. Điều này làm tôi rất ngạc nhiên, tôi đã nghĩ chắc do mình là khách hàng VIP nên mới được như vậy; vì điều này vào thời điểm đó, tôi chỉ thấy trong các case study khi tôi tìm hiểu về kiến thức quản lý trải nghiệm khách hàng.

Với tư cách là khách hàng bạn sẽ thấy toàn bộ các điểm tiếp xúc của khách hàng với TGDĐ đã được họ thiết kế cho bạn. Hãy xem họ đã đưa ra những quyết định quản trị bám sát hành trình khách hàng ra sao qua các điểm tiếp xúc (touch point):

Thứ nhất website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện. Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành. Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”. Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng. Vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm. Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian mong muốn. Gọi đến call center, hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng. Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rờm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian.

SwordArt đã rực sáng tại MSI 2016 nhờ những đóng góp tổng thể, tầm ảnh hưởng của anh với Flash Wolves. Đó cũng là những lí do chính giúp cho hỗ trợ của nhà ĐKVĐ Đài Loan là MVP của LMS hơn một năm nay.

Janna là một trong những vị tướng mạnh nhất trong LMHT, và cùng với lối chơi toàn bản đồ của SwordArt, xạ thủ Hsiung “NL” Wenan gần như không bao giờ bị đối phương chạm vào người. Và đương nhiên, SwordArt là người thiết lập giao tranh chính của đội biến anh trở thành một trong những tuyển thủ có tầm ảnh hưởng nhất trong nền LMHTchuyên nghiệp.

Điểm yếu khá lớn của SwordArt là những lần sử dụng Bard cùng Braum không thành công tại MSI. Alistar của SwordArt được đánh giá cao hơn hẳn các sự lựa chọn khác, nó bổ khuyết cho những thiếu hụt mà Flash Wolves mắc phải nhờ lối chơi mạnh mẽ, chủ động.

4.  Hong “MadLife” Mingi – CJ Entus:

Trong nhiều thời điểm dài đằng đẵng, sự nghiệm của MadLife tưởng chừng như đã xuống dốc và anh không thuộc vào top những tuyển thủ LMHTđẳng cấp nhất nữa…Và rồi thời gian cứ trôi, anh vẫn chứng minh được mình và phản bác lợi những lời chỉ trích. Là người chơi ổn định nhất CJ Entus ở giải đấu Mùa Xuân vừa qua, MadLife đã giúp đội tuyển mà anh đang khoác áo có được nhiều chiến thắng mà không cần có Gwak “Bdd” Boseong.

CJ xếp vị trí thứ tám tại LCK Mùa Xuân 2016, nhưng họ thường xuyên thi đấu trồi sụt, thất thường. Kì diệu thay, CJ cũng đã có lúc xếp thứ tư vào Tuần 9 & 10 trước khi tụt dốc. Nhưng lí do chính không phải là CJ không hay, mà đó là vấn đề của MadLife. Lối chơi của anh xoay quanh Ha “Kramer” Jonghun khiến cho xạ thủ này có màn trình diễn khá tốt. Mặc dù Kramer được biết tới là một xạ thủ không bắt nhịp được với thay đổi của metagame, MadLife vẫn cung cấp tầm nhìn và cơ hội để cho đồng đội tỏa sáng.

CJ có rất nhiều vấn đề, nhưng MadLife không nằm trong số đó.

3. Zaqueri “aphromoo” Black – Counter Logic Gaming:

Vâng, Bắc Mỹ nằm trong top 3 khu vực có nền LMHTmạnh nhất thế giới. Sau màn trình diễn đáng nhớ tại MSI 2016, aphromoo đã chứng minh khả năng của anh ở đẳng cấp cao nhất trong những pha mở đầu giao tranh, quấy rối…để biến mình là một trong những hỗ trợ hay nhất. Khi mà các hỗ trợ ở khu vực Bắc Mỹ không được đánh giá cao, aphromoo đã thay đổi suy nghĩ của tất cả bằng kỹ năng cá nhân và khả năng kiêm soát bản đồ tuyệt vời.

Là tuyển thủ có kỹ năng cao nhất trong CLG, MSI 2016 là nơi mà aphromoo thể hiện tốt nhất khi anh đã vượt qua nỗi sợ hãi ánh đèn sân khấu qua rất nhiều giải đấu hàng đầu trước đây. Anh đã tìm thấy cơ hội để điền tên mình là một trong những tuyển thủ vĩ đại nhất của LCS Bắc Mỹ.

Mặc dù CLG không có bất cứ một ngôi sao nào rực sáng, nhưng aphromoo vẫn có thể khỏa lấp điều này nếu cứ thi đấu với phong độ như đã thể hiện tại MSI 2016.

2. Cho “Mata” Sehyeong – Royal Never Give Up:

Nếu những đóng góp thầm lặng được đánh giá rất cao, thì Mata đương nhiên là người đứng ở vị trí đầu tiên khi anh nhận được rất nhiều sự tin tưởng và kính trọng từ những người đồng đội. Họ thường gọi anh là “DaLao” hoặc “Bố Già” theo tiếng Trung Quốc Đại Lục. Mata đã vượt qua một năm đáng thất vọng với Vici Gaming để thống trị LPL nhờ động lực to lớn để sẵn sàng vượt qua mọi ngăn trở của đối phương.

Kỹ năng cá nhân và khả năng kiểm soát tầm nhìn của Mata ở một tầm cao khác. Anh ấy thích cắm nhiều mắt và chơi thoải mái, tự dơ trên đường. Dễ dàng biến Bard và Alistar trở thành những trận đấu đáng xem nhất của anh tại MSI 2016, Mata đã nhấn chìm đối phương xuống sâu dòng nước. Mata xứng đáng được coi là một trong những tuyển thủ xuất sắc nhất mọi thời đại.

1. Kang “GorillA” Beomhyeon – KOO Tigers:

Mặc dù Mata vẫn được đánh giá là hỗ trợ hay nhất lịch sử LMHT, nhưng tại Mùa Xuân 2016, GorillA vẫn là số một! Bởi đơn giản, Mata không có cơ hội để “thử lửa” ở môi trường có đẳng cấp cao nhất, kể cả thời gian anh thi đấu cùng RNG tại MSI 2016.

ROX Tigers đã thể hiện sức mạnh kinh khủng ở giai đoạn vòng bảng LCK Mùa Xuân 2016. GorillA đảm nhận trách nhiệm to lớn, khi vừa là người kiến tạo lối chơi, kiểm soát tầm nhìn và trợ giúp người đi rừng Yoon “Peanut” Wangho cắm mắt.

Thật khó để tìm ra một sai lầm đáng chỉ trích của GorillA ở giải đấu Mùa Xuân  vừa rồi. Peanut sẽ chẳng thể tỏa sáng rực rỡ đến thế nếu không có sự giúp sức từ GorillA.

GorillA đã vắng mặt tại MSI, và mong rằng anh sẽ có cơ hội chạm trán với Mata tại CKTG để quyết đấu cho danh hiệu tuyển thủ hỗ trợ hay nhất.

Gnar_G(Theo theScore esports)

Năm 2016 chứng kiến lần đầu tiên ZTE trở thành công ty Trung Quốc nộp nhiều đơn xin cấp bằng sáng chế quốc tế nhất. Xếp ngay sau là một công ty “đồng hương”, Huawei Technologies và sau nữa là công ty Qualcomm của Mỹ. Đây là thông tin được Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Thế giới (WIPO) chia sẻ vào thứ Tư vừa rồi (15/3).